El diseño empático se presenta como un proceso que involucra la observación, la recopilación y el análisis de datos, y lo iterativo, tratando de entender cómo se relacionan las cosas entre sí.
Los mecanismos para la empatía en el cerebro son química y neurológica. Zak (2012) ha correlacionado los sentimientos de empatía directamente al equilibrio de los niveles de oxitocina (la “hormona del abrazo”) y cortisol (la “hormona del estrés”) en el torrente sanguíneo.
Cuando las personas son testigos de acciones dignas de confianza, los cuerpos responden con niveles elevados de oxitocina, creando sentimientos de confianza y empatía. Otro estudio muestra que la empatía y el pensamiento analítico son redes rivales en el cerebro, como lo ha propuesto el Profesor Richard Boyatzis en el World Business Forum (WOBI) que Disrupt People asistió a finales del 2021, realizado en Bogota. Donde nos menciona la importancia del atractor emocional positivo (PEA – Positive Emotional Attractor), la capacidad de traer un recuerdo que genere emociones positivas y agradables aumenta tu pensamiento empático y por el contrario lo ligado que esta el atractor emocional negativo (PNA – Negative Emotional Attractor) con el pensamiento analítico. Ver todo el estudio aquí.
Por otra parte, existen desafíos sistémicos complejos a la hora de empatizar por existir una multitud de actores, ya sean usuarios u otros, cuyos roles, necesidades, actitudes, habilidades y las expectativas influyen en los requisitos de diseño de una manera crucial. Algunos desafíos de diseño complejos involucran a personas de diferentes culturas, idiomas y sociedades donde los enfoques de investigación tradicionales no nos ayudarán a empatizar adecuadamente con sus experiencias y/o poder comprender profundamente a nivel psico-conductual.
La Observación – Observe como un profesional
Para aumentar su atención y percepción antes y durante una observación, enfóquese en descubrir uno o varios de estos puntos:
- Busque cosas que inciten al comportamiento
- Busque adaptaciones
- Busca lo que le importa a la gente
- Busque el lenguaje corporal
- Busque patrones
- Busque lo inesperado
- Observa lo que consume la gente
- Observa cómo las personas interactúan con los demás
Tome nota
- QUÉ: ¿Qué están haciendo? ¿Qué despierta tu curiosidad?
- CÓMO: ¿Cómo lo están haciendo? ¿Hay algún comportamiento u objeto involucrado?
- POR QUÉ: ¿Por qué lo están haciendo
Qué buscar
A: Activities
- Actividades. ¿A qué actividades se dedican las personas? ¿Por qué pueden ser importantes estas actividades?
E: Environments
- Ambientes. Tome nota de los espacios y ubicaciones. ¿Qué tienen de especial ellos? ¿Cómo apoyan o frustran a las personas?
I: Interacciones
- Interacciones. ¿Quién interactúa con los usuarios en este contexto? ¿Cuál es el propósito de estas interacciones? ¿Cuál es el tono?
O: Objetos
- Objetos. ¿Se están utilizando objetos? Si es así, ¿cómo y por qué son importantes?
U: Usuarios
- Usuario. Entreviste a los usuarios para comprender mejor sus necesidades.
Tus herramientas
- Un celular para capturar fotos.
- Un cuaderno de notas para apuntar todo lo que vemos hasta lo que parece irrelevante no lo cuestionamos.
- Un lápiz.
Formas de diseñar una experiencia de empatía más inmersa
Cambia tu perspectiva
- Piensa en formas en las que puedes alterar tu perspectiva para relacionarte mejor con alguien que ve las cosas de manera diferente a ti. Mira lo que descubres.
No se limite usted mismo
- Considere para quién está diseñando y cualquier aspecto de su experiencia que pueda dar por sentado. ¿Qué pasa cuando te quitas esa habilidad?
Hazlo tu mismo
- ¿Ha experimentado personalmente los productos, servicios o experiencias que está creando? ¿Cómo puedes hacer algo de primera mano para entender cómo se siente?
Vive una experiencia análoga
- ¿Hay alguna cualidad de la experiencia que está diseñando (¿confusión? ¿curva de aprendizaje empinada? ¿velocidad rápida?) que podría experimentar de forma análoga?
Herramientas para poder empatizar
Mapa de empatía
El mapa de empatía es una de las herramientas más usadas por innovación y marketing con la finalidad de poder descubrir los pensamientos ocultos del usuario con el que empatizamos. En estos pensamientos ocultos es donde se alojan los insights, o mejor dicho las frustraciones que necesitamos solucionar. Crea mapas de empatía como un experto aquí.
Buyer Persona
El buyer persona es otra herramienta muy usado en innovación y marketing pero cada especialidad desde distinta perspectiva. En innovación extendemos nuestra empatía hasta los usuarios extremos, mientras que en marketing hacia el buyer persona potencial o conocido como el cluster potencial. Crea buyer persona como un experto aquí.
Entrevista
La entrevista es una de las herramientas más importantes usada décadas atrás por psicólogos para estudiar la mente de las personas. Podemos hablar desde la teoría del psicoanálisis de Sigmund Freud que a través de las entrevistas buscaba profundizar en el inconsciente. Realiza entrevistas como un profesional aquí.
Customer Journey Map and Digital Journey Map
Esta es una de las herramientas más usada para evaluar la experiencia del cliente y descubrir los momentos OUCH e identificar las oportunidades para crear momentos WOW. Hoy dada la hiperdigitalización, la creación de productos y servicios digitales son los medios de solución a problemas de todo tipo, sociales, ambientales, emocionales, comerciales entre otros, generando un importante impacto positivo. Crea Customer Journey Map y Digital Journey Map como un experto aquí.
La empatía inicia desde los vínculos emocionales más profundos con el usuario acompañado de la habilidad de aprender a oír con los ojos.